18 ноября 2016  Соискателям, Новости трудоустройства

Работа в call-центре: сплошной стресс или хорошая школа?

Легко ли сейчас найти работу оператором call-центра? Можно ли работать из дома? Какие требования выдвигают работодатели к кандидатам и как проходит отбор на эту должность? Почему многие не выдерживают и бросают работу через пару месяцев? «Работа для вас» разбирается в ситуации. Текст: Тамара Арутюнян

Нужны живые люди

Операторы call-центра считаются одной из тех профессий, которые в будущем могут исчезнуть. Но сейчас они по-прежнему востребованы — подтверждение тому около 200 вакансий на сайте Rabota.ru (на середину ноября).
«Спрос на операторов call-центра сейчас, как и ранее, достаточно большой, — подтверждает Дмитрий Яковлев, менеджер проектов по найму временного персонала, международный кадровый холдинг GI Group. — Необходимость в подобных специалистах будет существовать еще долго, несмотря на то, что сейчас компании активно используют автоматизированные голосовые порталы. Автоответчики не могут дать полную и квалифицированную консультацию, а живой человек на другом конце провода может — он объяснит на доступном языке, что значит то или иное предложение компании, он продаст услугу, товар и т. п. Операторы сall-центра требуются во многих сферах: банках и финансовых сервисах, страховании, логистике, такси, авиакомпаниях, туризме, госуслугах, кадровых агентствах, интернет-магазинах, интернет-провайдерах и т. д.».
Большинство работодателей ищут операторов одновременно и на входящие, и на исходящие звонки. Причем это могут быть как активные продажи, так и просто консультации и обслуживание клиентов. Предложения работы только на входящих есть, но их значительно меньше, а варианты, когда необходимо только принимать и переключать звонки, встречаются крайне редко. Гораздо чаще это, например, звонки от клиентов, которых заинтересовали услуги компании и нужна дополнительная информация, то есть надо рассказывать, объяснять, предлагать, убеждать и продавать в конце концов.

По данным «Работы для вас», RDW.RU, Rabota.ru

На надомниках экономят

Если вас интересует работа из дома, такие вакансии тоже есть. «Найти удаленную работу достаточно просто, — считает Дмитрий Яковлев. — Многие крупные компании предпочитают, чтобы операторы работали из дома, так как это значительно экономит бюджет — нет необходимости арендовать лишние квадратные метры. Кроме того, у операторов, работающих удаленно, как правило, зарплата ниже, чем у их коллег в офисе».
Но не стоит считать, что такую работу легко совмещать с домашними обязанностями. Работодателям важно, чтобы оператор был постоянно на связи в течение смены (они могут длиться и по 12 часов) и готов к большому потоку звонков. К тому же надо исключить посторонний шум — дети и животные не должны отвлекать от звонков.

 

Требуются кандидаты с «гибкой речью»

Самые распространенные требования к кандидатам на должность оператора call-центра: грамотная речь, хорошая дикция, коммуникабельность, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, обучаемость. А некоторые работодатели подходят к описанию требований творчески. В одной компании ждут людей, которые «имеют начальное воспитание‚ среднюю сообразительность и высшую настойчивость», в другой от кандидатов требуется «гибкость речи», в третьей — «моторность».
Дмитрий Яковлев рассказывает об особенностях отбора кандидатов: «У каждой компании, специалиста по подбору персонала свои методы для оценки кандидатов. В некоторых организациях после небольшого рассказа о задачах соискателя сразу приглашают на звонки и уже на практике определяют, справится он с работой или нет. Очень часто проводятся групповые собеседования, тем более, если компания крупная. Нередко кандидатам предлагают решить мини-кейсы на логику и сообразительность».

Кадры текут — почему?

Работу оператора call-центра нельзя назвать простой — об этом говорят почти все «бывалые» сотрудники, да и текучка в этой сфере немаленькая. С этим согласен и Дмитрий Яковлев: «Любая работа, связанная с постоянным общением с людьми, со сферой услуг, — стрессовая и энергозатратная. Тем более, если общаться приходится в течение восьми часов в день пять дней в неделю. Кто-то устает уже через два-три месяца работы, а кто-то через два года. Но объяснять текучку только усталостью нельзя — операторами часто работают студенты, и после окончания вуза, они переходят в выбранную профессиональную сферу».
Добавим только, что многие люди, поработавшие в call-центре, особенно на «холодных» звонках, отзываются об этом времени, как о хорошей школе, и советуют пробовать свои силы.

По данным «Работы для вас», RDW.RU, Rabota.ru

Форум

Стася:
Хотела устроиться оператором call-центра, но почитала отзывы в интернете и засомневалась — действительно так тяжело работать? И нервы сильно треплют?

Мария:
В принципе неплохая работа, если речь отлично развита и вы можете разговаривать «официальным» языком. Оператор должен четко говорить, не заикаться, не использовать слова-паразиты и т. д. Иначе большие штрафы и вплоть до увольнения. И, кстати, я не знаю ни одной работы, где нервы не треплют.

Гость:
Я работаю на этой должности, обзваниваю клиентов, предлагаю услуги. Так-то все устраивает, никто не хамит, только вот отказываются все, в лучшем случае — просят подумать, потом перезваниваешь им, и снова отказ. Начинаю разочаровываться в себе.

Стася:
А говорить должны от себя или по бумажке?

Настя:
Обычно есть фразы-клише, которые надо выучить наизусть. Иногда, но редко что-то и от себя скажешь. Но так как все звонки и вопросы примерно одинаковы, то и все ответы со временем становятся заученными, так что на свое уже сил и фантазии нет.

Дарья:
Не идите работать в call-центры, берегите свои нервы. Я работаю второй месяц, всю жизнь была очень спокойная, стрессоустойчивая. Уже второй месяц проблемы со сном, не могу заснуть, просыпаюсь по пять раз за ночь, постоянно агрессивная, дома срываюсь, стала грубить маме. И, как ни странно, я на стороне тех разъяренных абонентов, которые мне звонят!

Марина:
Я работаю в микрофинансовой компании кредитным экспертом, но иногда просят выйти в call-центр, и я всегда с радостью соглашаюсь. В обязанности входит выяснить у клиента, что он хочет, рассказать про условия и соединить с нужным человеком. Мне очень нравится, но у нас хорошая атмосфера. А бывает совсем по-другому. Я сама однажды в автосалоне наблюдала ситуацию, когда девочка разговаривала с клиентом (ей просто надо было перевести звонок), а над ней стояла менеджер и считала, сколько раз та сказала спасибо. Вот так я бы точно работать не смогла. И никогда не соглашайтесь на холодные звонки!

Eva:
Я три года работала бизнес-тренером на разных проектах по обучению сотрудников call-центра. Лично мое мнение: работа оператором — труд специфический и сложный. Нюансов море: входящая или исходящая линия, насколько сложен скрипт (обязательный текст), насколько жесткие рамки стандартов обслуживания, коммерческий проект или мультипрограмма и т. д. Одно могу сказать точно — нужны железные нервы и, прошу прощения, луженая глотка.

Все вакансии для операторов на телефоне на сайте RDW.RU

Поможем найти работу! «Работа для вас» организовала собственную справочную по трудоустройству, звоните по телефону (495) 229-22-11, и мы бесплатно подберем вам нужную вакансию.